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Patrick Kranz

Position in Warteschleife + unerwünschter Warteschlangen-Loop

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Hallo zusammen,

 

ich werde seit einem Monat damit betreut, die Swyx Anlage in unserem Unternehmen zu verwalten, und habe jetzt auch ein gut funktionierendes Warteschlangen-Modell gebastelt. Nun habe ich noch zwei Sachen, die ich gern verbessern/ändern möchte, leider finde ich selbst einfach keine Lösung.

 

Kurze Situationsbeschreibung: Unsere Zentrale wird entweder von einem oder zwei Mitarbeitern besetzt. Die müssen aber nicht nur telefonieren, sondern auch Gäste bedienen und Mails bearbeiten. 

 

Die Anrufe werden parallel auf beide Telefone dort geschaltet. Gerade jedoch, wenn der Mitarbeiter dort allein ist, wirkt es sehr ungünstig, dass Anrufe, die aus der Warteschleife ins Freizeichen kommen, nach kurzer Zeit wieder in die Warteschleife geworfen werden, um dann 5 Sekunden später wieder ein Freizeichen zu erhalten. Er muss halt öfters auch real bedienen und kann in dieser Situation keinen Anruf entgegen nehmen. Wenn der Mitarbeiter den Anruf nicht bedient, soll einfach wie beim Warteschlangen-Timeout, welches normal nach 180 Sekunden Warteschlange erfolgt, in die Voicemail-Ansage weitergeleitet werden. Gibt es eine Möglichkeit, so eine Funktion zu hinterlegen? Ein Telekom-Mitarbeiter meinte bereits, das sei nicht möglich. Allerdings haben die Service-Mitarbeiter auch schon andere Sachen gesagt, die nicht stimmten...

 

Des Weiteren möchte ich in der Warteschlange alle 20 oder 30 Sekunden die Position ansagen lassen. In der Beschreibung steht leider nur, dass das über den Block "Zeichenfolge Ansagen" möglich ist. Da ich dort aber eine mir unbekannte Variable anlegen muss und nicht weiß, wie dieser Block mit der Warteschlange verknüpft werden muss, stehe ich da auf dem Schlauch. 

 

Ich würde mich über jede mögliche Antwort freuen, die mir auch schon ein Stück weit hilft. Anbei sende ich euch natürlich ein Bild meines Modells. 

 

Freundliche Grüße

Patrick 

 

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Das Warteschlangen-Modul geht davon aus, dass ein Mitarbeiter, dessen Telefon erreichbar ist, auch telefonieren kann. Also, wenn er kein Gespräch annehmen kann (weil er gerade an einer Rezeption Gäste bedient), er sich bitteschön auch so lange aus dem System anmeldet.

 

In deinem Setup würde ich immer erstmal hinterfragen, ob es wirklich Warteschlange sein muss. Oder ob man nicht mit einem aufwendigen CallRouting von einer Gruppe zur nächsten, von einer Ansage zur nächsten usw. besser bedient ist. 

 

Warteschlange hat vor allen Dingen eine Stärke: die Reihenfolge. Die wird sauber gesteuert, und die Position kann auch angesagt werden.

 

Bei selbstgebauten CallRoutings könnte es dir hingegen passieren, dass ein älterer Anruf gerade eine Hinhalte-Ansage zu hören bekommt, während zufällig ein neuerer Anruf reinkommt und direkt durchgestellt wird, sich also vordrängelt. Wobei auch das Risiko sich minimieren lässt.

 

Wenn das für deinen Fall kein Drama wäre (weil Anrufaufkommen nicht so riesig), ist das vielleicht ohne Warteschlange einfacher.

 

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Auch wenn es kosten bedeute, wäre eventuell VisualGroups was.

 

Da könnte nur einer aktiv sein in der Warteschlange und der zweite pickt sich die Anrufe aus der Warteschlage wenn er Zeit hat.

 

Könntest du per Trial auch erstmal testen ob die besser passen würde und die Kosten sind ja überschaubar.

 

Wegen Trial Lizenzen kannst du dich bei mir melden, kann dir welche zu kommen lassen.

 

Gruss Sven 

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