PeterK

Warteschlangenansage, obwohl Teilnehmer frei sind

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Hallo,

 

ich habe heute mal eine Frage zur Warteschlange.

 

Mein Konfiguration ist relativ einfach:

Alle auf der 0 eingehenden Anrufe werden auf den (nicht aktivierten) Benutzer 70 weitergeleitet. Dessen CallRouting besteht aus einigen Bedingungen (Arbeitszeit, Wochentag, Feiertag) und wird während der Arbeitszeit auf eine Warteschlange gegeben, die auf die Gruppe 71 aufsetzt. Diese Gruppe hat 2 Teilnehmer (60 und 61). Wenn ich das richtig verstehe, soll das so funktionieren, dass wenn einer der beiden Teilnehmer frei ist (oder auch beide), der Ruf auf diesen Teilnehmer geleitet wird. Nur wenn beide besetzt sind, wird die Warteschlangenansage aktiviert. Das funktioniert auch in vielen Fällen.

 

Aber: Es kommtleider  immer wieder vor, dass Anrufer die Warteschlangenansage hören, obwohl beide Teilnehmer (60 und 61) nachweislich nicht telefonieren / telefoniert haben! Auch scheint die Warteschlange in solchen Fällen nie zum Ende zu kommen, denn die Anrufer legen nach einiger Zeit (entnervt) auf.

 

Was kann die Ursache dafür sein? Werden von der Warteschlange weitere Bedingungen ausgewertet (z.B. Abwesenheits-Status über den NetPhone-Client)? Oder wie kann ich dem Phänomen auf die Schliche kommen?

 

Vielen Dank im voraus,

Pit

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Magst du mal dein CallRouting mit der Wartescheife anhängen ?

Oder die Parameter der Warteschlangen Blöcke wenigstens.

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Hier ist der Warteschlangen-Ausschnitt aus dem CallRouting:

image.png.f94cd85f80e7d85df968d20db3f7641f.png

und hier die Parameter:

image.png.76ea498d1dc01be79b041d18003ad0e8.png    image.png.53a42c29f54c9162da70e067789f5ade.png      image.png.f7c761ee4fb4d3c3005bf795a37b1da8.png

Pit

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Ich würde hier das "Zeit zwischen den Ansagen" höher stellen, damit sollte das dann behoben sein.

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Die Warteschlange prüft im Sekundentakt, ob das Ziel frei ist oder nicht. Dazu wird über den Server der Presence Manager abgefragt. Wenn bei dieser Abfrage heraus kommt, dass das Ziel nicht frei ist, verbebleibt ein Anruf in der Warteschlange und wird nicht zugestellt.

 

Jetzt stellt sich natürlich die Frage, in welchen Situation der Presence Manager zu diesem Ergebnis kommt? Hier ist die Antwort, wenn für jedes Gruppenmitglied mindestens einer der folgenden Punkte zutrifft:

  1. das Gruppenmitglied ist besetzt
  2. das Gruppenmitglied hat im Client die Leitungstaste (welche für kommende Gruppenrufe konfiguriert ist) gesperrt
  3. das Gruppenmitglied hat en "Abwesend" oder "Nicht stören" Status gesetzt
    (diese Berücksichtigung muss allerdings auf Serverseite ausdrücklich aktiviert worden sein)

Was in Deinem Fall jetzt dazu führt, dass der Presene Manager die Entscheidung trifft, dass das Ziel nicht frei ist, lässt sich letzten Ende nur durch ein Blick in das Trace beantworten (nachdem zuvor aber noch ein Tracelevel angepasst wurde).

 

Prüfe doch als erstes, wie es bei den Benutzern um die oben geannten Punkte steht?

Ebenso öffne doch mal die Gruppenkonfiguration und teile uns mit, wie dort die Rufverteilung konfiguriert ist (paralle, umlaufend, zyklisch, zufällig).

 

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Hallo,

 

bezüglich des Besetzstatus kann ich sagen, dass natürlich alle 3 Zustände (alle frei, nur 1 Teilnehmer frei, alle besetzt) auftreten. Bei "alle besetzt" funktioniert es ja auch. Es gibt aber doch einige Fälle, in denen ich anhand des Einzelverbindungsnachweises feststellen konnte, dass "alle frei" zutreffend war.

Bezüglich gesperrter Leitungstaste vermute ich / bin ich mir recht sicher, dass dies nicht der Fall war/ist (da die Mitarbeiter diese Möglichkeit laut eigener Aussage gar nicht kennen)

Auch zu "Nicht stören" bin ich mir sicher, da mir alle bestätigt haben, dass sie dies nicht nutzen.

Den Status "Abwesend" kann es natürlich geben, da ja der NetPhone Client nach X Minuten diesen Status selbst setzt. Außerdem tritt bei uns auch der Fall ein, dass der NetPhone-Client für den jeweiligen Benutzer gar nicht gestartet wurde (vielleicht ist das der Grund?).

 

Wo stellt man denn die Berücksichtigung des Status ein? Ich wüsste zwar nicht, dass wir das getan haben, aber die Einrichtung der Anlage erfolgte ja durch externe Techniker - und da bin ich mir nicht sicher.

 

Pit

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Sorry, die letzte Frage hatte ich übersehen. Aber hier die Antwort:

Die Gruppe hat eine parallele Verteilungsart.

 

Pit

 

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