Das hoert sich nicht nach einem Fehler an.
Wenn ein Agent frei ist wird der Ruf natuerlich an selbigen zugestellt und der Anrufer hoert den normalen Klingelton.
Geht der Agent innerhalb des konfigurierten Timeouts (ConnectTimeout) nicht dran, geht der Ruf zurueck in die Warteschlange. Nach einer Sekunde wird erneut geschaut ob ein Agent erreichbar ist und der Ruf wieder dorthin zugestellt. Der Anrufer hoert also nach dem Klingelton (15 Sekunden, ConnectTimeout) kurzzeitig die MOH und dann wieder den Klingelton.
Es ist zwar programmatisch moeglich (nur programmtisch, nicht im GSE konfigurierbar), den Ruf bis zum Abheben des Agenten im Halten zu belassen, damit die MOH bis dorthin weiter spielt. Allerdings ist das etwas, was in der Praxis nicht wirklich gut bei Anrufern in Call Centern ankommt .
Stell Dir vor Du wartest schon seit 5 Minuten in einer Warteschlange und hoerst Musik. Du bist mit Sicherheit in Deinen Gedanken mittlerweile ganz woanders. Wenn Du jetzt noch wenigstens einmal ein Klingeln hoerst hast Du ausreichend Zeit Deine Gedanken wieder zurueck zu holen. Wenn sich hingegen ein Agent sofort meldet haettest Du deutlich mehr Probleme schnell wieder parat zu sein.
Ich kenne kein Call Center, auch keines von den grossen, dass sich hier anders verhalten wuerde wie die SwyxWare Warteschlange bzw. die Open Queue.
Gruss, Tom.